Krisenkommunikation (intern und extern)

In der Krise entsteht ein Vakuum, und es wird gefüllt: von Elternchats, von Jugendlichen mit Handys, von Medien. Wer nicht steuernd eingreift, überlässt anderen die Entscheidung darüber, welche Aspekte des Ereignisses öffentlich werden. Auch ein fachlich gutes Krisenmanagement kann so in einem völlig anderen Licht erscheinen – und im schlimmsten Fall fatale Entwicklungen begünstigen. Kommunikation ist deshalb kein Anhängsel der Krisenbewältigung, sondern ein Teil von ihr.

Die Reihenfolge

Intern vor extern, und innerhalb des Internen von nah nach fern:

1. Direkt Betroffene und ihre Familien – zuerst, persönlich, nicht per Sammelmail.
2. Kollegium – bevor die Schülerinnen und Schüler es erfahren. Lehrpersonen, die von ihrer Klasse überrascht werden, verlieren Handlungsfähigkeit.
3. Schülerinnen und Schüler – klassenweise, durch die eigene Lehrperson, mit abgesprochenem Wortlaut.
4. Eltern – am selben Tag, schriftlich, sachlich, mit Ansprechstelle und Hilfsangeboten.
5. Behörde und Schulaufsicht – parallel, nicht nachträglich.
6. Öffentlichkeit – zuletzt, gebündelt, meist gemeinsam mit Behörde und Polizei.

Die häufigste Verletzung dieser Reihenfolge ist banal: Ein Elternbrief geht raus, bevor das Kollegium informiert ist. Ab dann kommuniziert die Schule reaktiv.

Grundsätze

• Eine Stimme. Wer spricht, wird vorher festgelegt – in der Regel die Schulleitung oder das Behördenpräsidium, bei laufenden Ermittlungen die Polizei. Alle anderen verweisen freundlich weiter. Das ist keine Maulkorbpolitik, sondern Schutz für Mitarbeitende, die sonst zwischen Loyalität und Auskunftsdruck aufgerieben werden.
• Sachlich, ohne Deutung. Was gesichert ist, wird gesagt. Was offen ist, wird als offen benannt. Spekulation über Ursachen und Schuld gehört nicht in die ersten Tage – und meistens auch später nicht zur Schule.
• Persönlichkeitsschutz vor Vollständigkeit. Namen, Diagnosen, familiäre Umstände und Personaldaten sind tabu, auch wenn sie andernorts schon zirkulieren.
• Erreichbar bleiben. Eine benannte Ansprechstelle mit realer Erreichbarkeit verhindert mehr Gerüchte als jede Formulierungskunst.
• Vorbereitet statt improvisiert. Textbausteine, Verteilerlisten und die Zuständigkeitsfrage gehören in den Notfallordner. In der Krise wird nichts erfunden, was vorher hätte entschieden werden können.

Der Umgang mit Medien

Der kommerzielle Druck sorgt für einen harten Wettlauf um Fakten und Meinungen; das bringt forderndes, beharrliches Auftreten mit sich, das an die Grenzen von Medienethik und Medienrecht stossen kann. Das Schulhaus als Kulisse liefert dazu emotionale Bilder. Im Ernstfall ist das Medieninteresse deshalb immens – und die Frage ist nicht, ob die Schule vorkommt, sondern wie.

Praktisch:

• Kurz, wahr, wiederholbar. Ein bis drei Sätze, die man dreissigmal sagen kann, ohne sich zu widersprechen.
• Zeitpunkt selbst setzen. Eine angekündigte Auskunft zu einer bestimmten Zeit beendet den Belagerungszustand wirksamer als jede Absage.
• Hausrecht ausüben. Das Schulareal ist kein öffentlicher Raum; Aufnahmen von Kindern brauchen eine Grundlage. Freundlich, aber klar.
• Kinder und Jugendliche schützen. Sie werden vor dem Areal befragt; darauf kann man sie vorbereiten – und ihnen sagen, dass sie nicht antworten müssen.

Der Sonderfall: Nachahmung

Bei zielgerichteter Gewalt und bei Suizid gelten verschärfte Regeln, weil Kommunikation hier nachweislich Verhalten beeinflusst. Für Jugendliche in belasteter Lage kann ein Täter durch die Berichterstattung zum Handlungsmodell werden – als jemand, der Angst verbreitet, sich inszeniert und andere kontrolliert; Macht, Prominenz und Umsetzbarkeit sind die Elemente, die reale Taten von fiktionalen unterscheiden. Deshalb: keine Täterprominenz, keine Handlungsanleitungen, keine Details zu Methode und Ablauf. Bei Suizid kommen die Regeln zum Werther- und Papageno-Effekt hinzu: keine Glorifizierung, keine Methoden- und Ortsangaben, dafür immer der Hinweis auf Hilfsangebote.

Nach der Krise

Kommunikation endet nicht mit der letzten Anfrage. Was bleibt: eine ehrliche Information darüber, was die Schule gelernt hat und was sie ändert; Dank an alle, die getragen haben; und die Auswertung im Kollegium – was hat funktioniert, wo war die Schule zu spät, welche Nummer hat gefehlt. Diese Auswertung ist der einzige verlässliche Weg, wie eine Schule beim nächsten Mal besser dasteht.

Verbindungen

• Notfall – die ersten 30 Minuten – die Sofortphase; die Kommunikation setzt unmittelbar danach ein
• Amokdrohungen und Bedrohungsmanagement – warum bei zielgerichteter Gewalt Schutzmassnahmen niemals öffentlich werden dürfen
• Schülersuizid – die strengsten Kommunikationsregeln des Feldes
• Tod und Trauerfälle – Kommunikation als Teil des Abschiednehmens statt als Schadensbegrenzung
• Schulinterne Krisenteams und Notfallpläne – hier liegen Textbausteine, Verteiler und Zuständigkeiten
• Operatives und strategisches Führen – die Zuständigkeitsgrenze zwischen Schulleitung und Behörde, die in der Krise sofort praktisch wird
• Stakeholder der Schule – die Anspruchsgruppen, die in der Reihenfolge oben abgebildet sind

Literatur

• Drewes, S. & Seifried, K. (Hrsg.) (2012). Krisen im Schulalltag. Prävention, Management und Nachsorge. Stuttgart: Kohlhammer. https://doi.org/10.17433/978-3-17-023196-2 – Krisen im Schulalltag*: Kahr & Robertz, Umgang mit den Medien im Krisenfall, S. 157–164 (Belastung der Schulleitungen S. 157, unkontrollierte Platzierung in der Öffentlichkeit S. 158, Nachahmungswirkung und mediale Vorbilder S. 158–161, konkrete Handlungsanleitungen und der Fall der Schweizer Kantonsschule S. 162); Druyen & Wichterich, Die Aufgaben der Schulleitung, S. 74 ff. Seitenoffset geprüft.
• Robertz, F. J. & Kahr, R. (2016). Die mediale Inszenierung von Amok und Terrorismus. Zur medienpsychologischen Wirkung des Journalismus bei exzessiver Gewalt. Wiesbaden: Springer. – Die mediale Inszenierung von Amok und Terrorismus*.
• Prävention und Gesundheitsförderung Kanton Zürich: Checkliste risikoarme Berichterstattung über Suizid.